Konsumen adalah raja. Ungkapan ini adalah doktrin yang beredar luas dalam dunia bisnis dan usaha. Jika konsumen puas, maka mereka berpotensi menjadi pelanggan setia sebuah produk atau jasa. Tapi bukan hal yang mudah untuk mendapatkan kepuasan pelanggan. Seorang pengusaha harus benar-benar memahami bagaimana cara produk/jasanya bisa diterima baik oleh konsumen.
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen banyak dipelajari dalam studi marketing dan manajemen. Kepuasan bisa diartikan sebagai sebuah perasaan/respon akan suatu hal yang dianggapnya baik, menyenangkan, atau memadahi. Kepuasan juga bisa diartikan sebagai sebuah respon kekecewaan dari aktivitas konsumsi jasa/produk setelah dibandingkan dengan produk sejenis lainnya.
Kepuasaan konsumen menurut Lovelock (2005) adalah awal mula seorang konsumen membeli kembali sebuah produk. Kepuasan konsumen juga menghasilkan sifat loyalitas dan konsumen yang mau bertahan pada produk tersebut. Akhirnya kepuasan konsumen akan memberikan keuntungan bagi perusahaan penyedia produk/jasa.
Kepuasan adalah hasil dari harapan dan kinerja yang dirasakan oleh konsumen. Jika konsumen merasakan bahwa kinerja dari produk atau jasa yang digunakannya lebih rendah dari ekspektasi, maka pelanggan bisa merasa tidak puas. Maka bisa dikatakan produk tersebut memiliki tingkat kepuasan konsumen yang rendah.
Sebaliknya, jika konsumen merasakan bahwa kinerja produk/jasa yang digunakannya sama atau lebih dari ekspektasi, maka konsumen akan mendapatkan kepuasan. Hal ini yang membuat produk/jasa tersebut memiliki tingkat kepuasan konsumen yang bagus.
Indikator Kepuasan Pelanggan
Dalam ilmu bisnis dan marketing, kepuasan konsumen bisa diukur dengan indikator-indikator tertentu. Jika sebuah perusahaan berhasil menilai indikator tersebut, mereka bisa berinovasi untuk mengejar tingkat kepuasan konsumen yang tinggi.
Teori The Expectancy Diconfirmation menjelaskan bahwa kepuasan konsumen bisa terbentuk dari perbandingan antara harapan dan kenyataan saat membeli produk/jasa. Ada 3 jenis indikator kepuasan konsumen menurut teori ini yaitu:
- Positive Disconfirmation yang terjadi jika produk/jasa memberikan fungsi yang lebih bagus dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Akibatnya konsumen bisa merasa puas.
- Simple Confirmation yang terjadi jika sebuah produk/jasa berfungsi seperti apa yang diharapkan oleh konsumen. Akibatnya konsumen memiliki perasaan yang netral, tidak kecewa ataupun puas.
- Negative Disconfirmation yang terjadi jika sebuah produk/jasa ternyata tidak berfungsi seperti yang diharapkan konsumen. Akibatnya konsumen akan merasa kecewa dan tidak puas.
Baca juga : Mengenal Beberapa Jenis Karakteristik Pelanggan
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen adalah hal yang lumayan kompleks. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan bisa berasal dari kualitas produk ataupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Apa saja metode yang bisa digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen?
1. Survey Kepuasan Konsumen
Hal yang paling sering dan jamak dilakukan oleh produsen ataupun penyedia jasa untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen adalah melalui survey. Apalagi pada era digital ini, platform digital bisa digunakan untuk melakukan survey online oleh para konsumen. Ada beberapa hal yang harus dilakukan selama melakukan survey antara lain:
- Berikan pertanyaan yang padat, jelas, dan tidak terlalu banyak.
- Pertanyaan harus disusun agar konsumen mudah mengerti.
- Agar banyak feedback yang masuk, maka perusahaan bisa memberikan reward bagi konsumen yang mau mengisi survey.
- Tentukan media yang paling efektif untuk survey. Media sebisa mungkin simpel, mudah diakses, dan tidak membutuhkan biaya dari sisi konsumen.
2. Kotak Kritik dan Saran
Perusahaan yang baik selalu menyediakan tempat bagi konsumennya untuk menuangkan kritik dan saran. Melalui masukan kritik serta saran ini, perusahaan bisa mengukur sejauh mana kualitas produk/jasa yang telah mereka berikan. Keuntungan lain, perusahaan bisa mengetahui isi hati konsumennya berkat adanya saran dari mereka.
Kini kritik dan saran bisa dengan mudah disampaikan oleh konsumen. Biasanya kritik serta saran saat ini bisa langsung dikirimkan melalui email resmi perusahaan. Ada juga perusahaan yang khusus membuat media sosial untuk menampung kritik serta saran dari para konsumennya.
Baca juga : Tips Mendatangkan Pelanggan Untuk Balik Lagi
3. Jasa Ghost Shopping
Seringkali sebuah perusahaan menyewa pihak eksternal untuk berpura-pura sebagai pembeli produk mereka. pihak eksternal inilah yang dikenal dengan sebutan ghost shopping. Setelah mereka membeli barang, kemudian mereka bertugas untuk mereview apa saja kelebihan dan kekurangan produk tersebut.
Selain masalah produk, ghost shopping juga bertugas untuk mencari tahu bagaimana kualitas pelayanan pada ujung tombak penjualan produk tersebut. Misalnya pelayanan yang diberikan oleh distributor, agen penjualan, hingga toko/swalayan. Karena kadang kala konsumen merasa tidak puas bukan dari sisi kualitas produknya, tapi dari sisi kualitas pelayanannya.
Dari jasa ghost shopping inilah kemudian perusahaan bisa mendapatkan data kualitas produk dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Perusahaan kemudian bisa menyusun strategi penjualan baru yang lebih bisa diterima oleh konsumen.
4. Analisis Pelanggan
Perusahaan yang ingin mengetahui masalah pada produknya bisa menghubungi pelanggan lama. Kondisi ini bisa diterapkan jika perusahaan Anda tiba-tiba mendapati pelanggan tetap yang kemudian beralih ke produk/jasa lain. Anda bisa menghubungi pelanggan tersebut untuk mencari tahu pendapat mereka.
Tanyakan mengapa mereka beralih produk/jasa. Apa yang dianggap mereka kurang dari produk dan pelayanan dari perusahaan Anda. Feedback ini sangat berharga bagi perusahaan. Anda dan tim bisa membentuk kebijakan baru untuk memperbaiki kelemahan tersebut.
Kesimpulan
Kepuasan pelanggan adalah kunci bertahannya sebuah produk/jasa dalam masyarakat. Jika produk/jasa bisa memberikan tingkat kepuasan yang tinggi bagi para konsumennya, maka produk/jasa tersebut akan bertahan meskipun ada produk baru bermunculan.
Untuk memudahkan dalam mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, Anda bisa menggunakan layanan email marketing untuk bisa menjangkau lebih banyak pelanggan. Kami memiliki rekomendasikan layanan Email Marketing dari Qwords. Tunggu apalagi tingkatkan omzet bisnis Anda dengan layanan email marketing terbaik dari Kami.
Terima kasih
