Pada artikel sebelumnya, telah dipaparkan mengenai tipe-tipe Complainers.
Ada tipe passives yang paling jarang komplain, tipe voicers yang mengeluh namun masih menjadi pelanggan setia.
Ada tipe irates yang suka “nyinyir” di sosial media, hingga tipe activist yang tak segan melaporkan kasus ke lembaga hukum.
Nah, kali ini akan dijelaskan bagaimana cara menangani pelanggan yang disesuaikan dengan tipe-tipe di atas.
Tips Menangani Komplain Pelanggan
1. Dengarkan komplain pelanggan
Fokus, diam dan dengarkan dengan seksama pelanggan yang sedang mengeluh, jangan potong pembicaraan mereka.
Biasakan untuk tidak mengalihkan persoalan ke divisi lain karena akan membuat pelanggan menunggu lebih lama.
Tunjukkan rasa empati ketika mendengarkan keluhan dan posisikan diri anda sebagai pelanggan tersebut.
Setelah emosi anda dan pelanggan berjalan searah, akan lebih mudah memahami titik permasalahan.
Lakukan kontak mata selama mendengarkan dan tak lupa untuk menyampaikan terima kasih atas keluhan dan saran yang disampaikan.
Penanganan ini tepat jika diterapkan kepada pelanggan tipe passives dan voicers.
Tipe passives jarang menyampaikan keluhan, tapi jika keluhan tidak ditanggapi, mereka lebih memutuskan untuk mencari perusahaan lain.
Begitu pula dengan tipe voicers yang suka bersuara, mereka cenderung ingin didengar.
2. Good Manners
Tunjukkan sikap yang ramah, sopan, dan profesional ketika melakukan handling complaint.
Seburuk apapun situasi yang anda alami, gestur tubuh dan mimic wajah harus memunculkan kesan tulus dan senang.
Pertahankan smiling voice meskipun masalah pribadi anda sedang mengganggu pikiran.
Terapkan penanganan ini pada tipe voicers, mereka adalah pelanggan yang senang diberi pujian.
Hafal nama mereka, gunakan untuk sapaan yang berulang-ulang serta tunjukkan kesan tertarik di setiap pembicaraan.
Mereka akan datang lagi dan lagi ke tempat yang membuat mereka merasa dipentingkan dan diistimewakan.
Baca juga : Tips Menjadi Customer Service yang Baik
3. Hindari mode “attack” kepada pelanggan
Jika anda tidak ingin masalah dengan pelanggan berlangsung berlarut-larut hingga ke jalur hukum, hindari tindakan offensive terutama bagi pelanggan tipe irates dan activists.
Pelanggan tipe activists tak akan segan melaporkan perusahaan anda ke pihak berwajib jika haknya tidak terpenuhi.
Tindakan offensive maksudnya adalah menempatkan diri anda pada posisi penyerang.
Jangan pernah berkompromi dengan pelanggan apalagi melimpahkan kesalahan kepada mereka. Hindari hal tersebut meskipun kesalahan ada di pihak pelanggan.
Kemarahan diatasi dengan kemarahan akan membuat masalah semakin runyam tiada akhir.
Tunjukkan bahwa anda senang menerima keluhan pelanggan. Gunakan kalimat-kalimat yang menunjukkan sikap baik anda seperti “…kami akan lakukan yang terbaik” “…baik, akan saya bantu cek Bapak/Ibu” dan sebagainya.
4. Penjelasan solutif dan memuaskan pelanggan
Setelah mendengar, memahami, dan meresapi keluhan yang diutarakan oleh pelanggan, saatnya berikan penjelasan yang memuaskan dan to the point.
Penjelasan memuaskan adalah yang paling diinginkan oleh pelanggan tipe irates.
Mereka memiliki harga diri yang tinggi serta sifat egois yang cenderung menjengkelkan. Disamping mengeluh yang disertai emosi, mereka juga intimidatif.
Hindari basa-basi dengan para irates karena mereka tidak suka menunggu.
Waktu yang terbuang lama akan membuat emosi mereka semakin meledak-ledak. Berikan penjelasan serinci mungkin hingga mereka merasa puas.
Tak hanya rinci, penjelasan juga harus solutif, buat sampai emosi mereka berubah 180 derajat.
5. Tindakan cepat tepat
Disinilah letak penanganan inti, tak hanya fast response tapi juga harus tepat tindakan. Tepat maksudnya sesuai dengan apa yang dikeluhkan.
Be smart! Terutama bagi anda yang berurusan langsung dengan klien atau divisi public relations.
Jangan buat pelanggan mengulang-ulang sebuah komplain, fokus dan perhatikan benar-benar keinginan mereka.
Buat pelanggan anda merasa bahwa mereka sedang diberikan layanan terbaik dari perusahaan.
Jangan biarkan pelanggan menunggu respon tindakan terlalu lama, baik itu melalui telepon maupun tatap muka.
Ketika menerima keluhan dari telepon, hindari menekan tombol hold terlalu lama.
Begitu pula ketika pelanggan datang langsung ke kantor untuk menyampaikan kekecewaannya, sambut mereka dengan tangan terbuka dan jangan biarkan pelanggan terombang-ambing karena dialihkan ke sana dan kemari.
6. Ajak berbicara pelanggan
Jika ada pelanggan yang memulai war dengan menjelek-jelekkan kredibilitas perusahaan dan nyinyir di sosial media, jangan tanggapi melalui sosial media.
Ajak ia berbicara secara privat dan tatap muka untuk menemukan titik kesepakatan.
Penanganan ini sangat cocok bagi tipe activist yang aktif melapor, baik di sosial media maupun kepada pihak ketiga (media massa dan lembaga hukum).
Dalam perbincangan hindari kesan menggurui dan menginterogasi pelanggan. Letakkan mereka pada kondisi dan suasana yang nyaman.
Bila perlu, ajak seorang dari top level manager untuk berdiskusi bersama. Luangkan waktu untuk pelanggan anda, jangan pernah alasan sibuk ketika diminta bertemu dengan klien.
Luangkan sepenuhnya waktu yang anda miliki karena klien adalah yang utama.
Fokus dan tanyakan hal-hal yang memang penting untung ditanyakan. Ingat, jangan membuat klien mengulangi kata-katanya ya.
7. Management complain
Di tahap ini, tak lagi masuk tahap handling complaint, tetapi lebih kompleks yakni management complaint.
Apa bedanya? Handling complaint atau menangani masalah dilakukan dengan tujuan untuk memperbaiki situasi yang terlanjur/sudah terjadi.
Sedangkan management complaint adalah tindakan yang bertujuan untuk memperbaiki kebijakan. Perbaikan kebijakan dilakukan agar kesalahan serupa tidak terulang di lain waktu.
Jangan lupa untuk meminta maaf dengan tulus kepada pelanggan-pelanggan yang komplain. Permohonan maaf harus disertai rasa ikhlas dan kesungguhan untuk tidak mengulanginya lagi ya..
Sudah tahu kan bagaimana cara menghandle keluhan-keluhan yang masuk ke perusahaan anda? Masing-masing tipe akan berbeda penanganan loh.
Semoga artikel di atas bermanfaat bagi Anda ya sahabat Qwords!
Selamat berakhir pekan.
