Hubungan antara penjual dan pembeli sangatlah penting dalam dunia perdagangan. Mulai dari pembeli yang tidak mengetahui keberadaan produk dagang. Pembeli yang melakukan transaksi pembelian, hingga pembeli yang mengulangi transaksi pembelian berikutnya.
Penjual harus mampu menciptakan jalur tersebut agar pembeli sampai pada barang yang didagangkan dan membelinya.
Dahulu, seorang penjual dinilai berhasil bila mampu mendatangkan banyak pembeli. Standar tersebut kemudian berubah seiring dengan perkembangan zaman.
Tidak hanya mampu mendatangkan banyak pembeli, penjual dinilai semakin berhasil bila mampu mempertahankan pembeli yang pernah melakukan transaksi sebelumnya.
Masalahnya, loyalitas pembeli adalah sesuatu yang sulit untuk didapatkan. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan oleh pembeli sebelum mereka melakukan pembelian.
Itulah sebabnya mengapa penjual perlu memahami konsep Customer Journey untuk mengatasi masalah tersebut.
Agar suatu proses dagang dapat berjalan lancar, berikut akan dijelaskan mengenai pengertian dan apa saja fase yang perlu dipahami dari Customer Journey.
Apa itu Customer Journey?
Secara harfiah, Customer Journey berarti perjalanan pelanggan. Singkatnya, Customer Journey adalah proses perjalanan seorang pelanggan dari mengetahui produk yang didagangkan, membelinya, memakainya, hingga mengulangi pembelian berikutnya.
Ini sangat penting untuk dipahami oleh para penjual. Ibaratnya Anda sedang mempelajari pola pikir pelanggan untuk dapat mengetahui bagaimana produk yang didagangkan mempengaruhi pelanggan dalam kehidupan sehari-harinya.
Konsep seperti ini biasa dituangkan ke dalam bentuk peta yang disebut Customer Journey Map.
Customer Journey Map akan menggambarkan seluruh proses yang terjadi pada pelanggan. Dibuat sedemikian rupa sesuai dengan produk yang dipasarkan dan kebutuhan penjual.
Oleh karena itu, peta yang dibuat oleh satu penjual biasanya akan berbeda dengan penjual lainnya.
Akan tetapi, komponen utamanya cenderung sama. Ada 5 fase yang menjadi tahapan utama dalam rangkaian ini.
Fase Customer Journey
5 fase utamanya adalah awareness, consideration, riset, purchase, dan review. Berikut adalah masing-masing penjelasannya.
1.Awareness
Ini adalah fase pertama di mana pelanggan baru mengetahui keberadaan produk atau jasa yang Anda tawarkan. Belum sampai pada keinginan untuk melakukan transaksi.
Mereka akan mempelajari produk itu terlebih dahulu.
Biasanya, pengetahuan tersebut merupakan hasil dari tindak pemasaran yang telah Anda lakukan.
Mereka bisa mengetahui keberadaan produk melalui banyak jalur. Bisa melalui website, media sosial, atau bahkan iklan yang pernah Anda pasang pada media cetak.
2. Consideration
Ini adalah tahap selanjutnya di mana pelanggan sedang mempertimbangkan produk yang Anda tawarkan. Bisa jadi pelanggan juga sedang membandingkan produk Anda dengan produk merek lain yang memiliki wujud dan manfaat serupa.
Anda harus memperhatikan tahap ini agar pelanggan tidak menjatuhkan pilihannya kepada produk hasil produsen lain.
Caranya adalah dengan memastikan informasi tentang produk Anda tersedia secara online dan dapat diakses dengan mudah oleh pelanggan. Baik informasi tentang produk, jam kerja, kontak yang bisa dihubungi, hingga alamat untuk mendapatkan produk tersebut bila ada.
Pastikan juga lokasi tempat Anda menjualkan produk dapat diakses melalui Google Maps.
3. Riset
Meski telah merasa cocok dengan suatu produk, cara mendapatkannya pun juga mudah, namun terkadang pelanggan bisa saja merasa belum yakin.
Kebanyakan pelanggan akan melakukan riset terlebih dahulu.
Mereka akan mencari tahu pengalaman konsumen lain yang telah memakai produk Anda sebelumnya. Bisa melalui ulasan yang terdapat di media sosial atau ulasan secara offline yang diberikan langsung oleh kerabat dekat.
Prioritas konsumen terhadap suatu ulasan yang mereka baca bisa berbeda-beda.
Mereka yang mencari barang-barang umum cenderung memperhitungkan harga produk. Berbeda dengan mereka yang ingin mendapatkan jasa pelayanan mungkin akan memperhitungkan faktor lainnya selain harga.
4.Purchase
Pelanggan telah melakukan proses yang cukup panjang. Dimulai dari pemilihan produk, mencari informasi, membandingkan dengan merek lain, hingga membaca ulasan dari para pembeli.
Sampai lah pelanggan pada tahap untuk melakukan transaksi pembelian.
Umumnya, ada 3 cara pelanggan membeli barang mereka:
- Produk dibeli dengan transaksi langsung.
- Produk dibeli secara online.
- Produk dibeli melalui sambungan telepon.
Ada baiknya bila Anda menyediakan semua akses pembelian ini pada produk Anda, sehingga pelanggan dapat menentukan cara transaksi yang paling sesuai dengannya.
5.Review
Pemberian review menjadi yang terakhir dari urutan tahapan customer journey.
Akan sangat bagus bila Anda dapat meminta pelanggan untuk memberikan ulasan setelah memakai produk. Namun, Anda harus berhati-hati terhadap ulasan negatif yang diberikan.
Anda harus dapat menanganinya secara tepat dan memberikan kesan baik kepada para pelanggan bahwa Anda akan segera memperbaikinya.
Kesimpulan
Itu lah kelima fase customer journey yang dapat Anda adaptasi untuk membangun bisnis agar semakin berkembang. Membangun suatu bisnis memang bukanlah perkara mudah. Namun, semua itu dapat dilakukan bila ada keinginan yang kuat dan terus berusaha.
Jika saat ini Anda sedang mengelola bisnis berbasis digital, selalu utamakan infrastruktur yang digunakan agar usaha Anda semakin lancar. Manfaatkan metode pemasaran melalui email marketing yang ditunjang dengan paket web hosting terbaik Indonesia dari Qwords.com.
Semoga bermanfaat.
