Banyak para pelaku bisnis yang merasa kecewa dengan rekanan bisnis mereka karena ketidaksesuaian dengan perjanjian awal kerjasama.
Para pelaku bisnis tidak menerapkan etika bisnis yang benar padahal sudah memiliki perjanjian kerjasama.
Perjanjian dalam bisnis sampai saat ini masih ditemukan dengan cara yang tidak benar, salah satunya dengan bermodalkan kepercayaan saja.
Nah jika sudah kejadian seperti ini apa yang bisa Anda lakukan? Karena tidak ada perjanjian yang dicatat di awal.
Solusinya Anda harus menggunakan SLA (Service Level Agreement).
Bagi Anda yang belum tahu apa itu SLA, pada artikel ini kita akan membahas mengenai pengertian SLA, komponen, Tipe SLA, manfaat SLA dan penting SLA untuk bisnis.
Apa Itu SLA
SLA adalah perjanjian kontrak antara satu pihak kepada pihak lain yang sudah disetujui.
Perjanjian ini bisa dilakukan juga antara perusahaan dengan vendor, penyedia layanan dengan pelanggan, bisnis dengan pelanggannya dan lainnya.
Dengan menggunakan perjanjian SLA, kedua belah pihak bisa saling untung menguntungkan.
Jika perusahaan ada kekurangan maka sebagai pelanggan Anda bisa menuntutnya, sebaliknya jika pelanggan terlalu banyak permintaan maka perusahaan bisa menuntut balik.
Jadi jika Anda saat ini belum menggunakan Service Level Agreement, maka segeralah untuk membuatnya.
Komponen SLA
Agar komponen dalam perjanjian Service Level Agreement bisa termuat semua dengan benar.
Anda bisa mengikuti komponen-komponen yang harus ada pada setiap perjanjian SLA yang dibuat.
Berikut komponen dalam SLA:
1. Services
Komponen pertama dari Service Level Agreement mencakup apa saja yang diberikan oleh salah satu pihak pemberi.
Contoh saja Anda sebagai pengguna layanan dedicated server mendapatkan fitur akses ke server dengan jaminan tidak akan downtime sama sekali.
Nah dalam perjanjian SLA tertulis secara spesifik bahwa layanan dedicated server yang diberikan bebas dari downtime.
2. Measurement
Pengukuran digunakan untuk mengukur dari layanan yang sudah dijalankan.
Bagian ini memiliki catatan yang berkaitan dengan indikator kinerja, standar layanan, frekuensi dan pelaporan.
3. Intervals
Setiap SLA yang dibuat harus menjelaskan mengenai lamanya perjanjian yang dibuat, interval kontrak dan negosiasi ulang kontrak baru.
4. Obligations
Beberapa SLA yang dibuat harus terpenuhi selama waktu perjanjian berlangsung.
Ketika kewajiban tidak bisa terpenuhi dengan alasan apapun, maka pelanggaran bisa diklaim dan memungkinkan untuk mendapatkan penalti dari pihak yang dirugikan.
5. Penalties
Terakhir, komponen dalam SLA adalah hukuman bagi salah satu pihak yang gagal mematuhi perjanjian SLA yang sudah dibuat.
Nah jika Anda ingin membuat SLA, pastikan 5 komponen tersebut ada dalam perjanjian yang Anda buat.
Baca juga : Cara Menulis Email Penawaran Yang Menarik dan Contohnya
Tipe Service Level Agreement
Setelah Anda mengetahui komponen SLA, selanjutnya Anda perlu mengetahui tipe service level agreement.
Tujuannya agar Anda tidak salah tipe dalam membuat surat SLA.
Nah berikut ini jenis Service Level Agreement:
1. SLA berbasis pelanggan
Tipe Service Level Agreement yang pertama berbasis pelanggan, jadi pihak yang terlibat didalamnya meliputi pihak pelanggan dengan pemberi layanan.
Isi Service Level Agreement berisi layanan apa saja yang diberikan oleh pemberi layanan kepada pelanggan.
Contoh perusahaan hosting memberikan layanan kepada pelanggannya meliputi uptime server, support dan maintenance.
2. SLA berbasis layanan
Contoh tipe SLA yang kedua berbasis layanan.
Keduanya sama yang terlibat adalah pihak pelanggan dengan pemberi layanan.
Contoh saja Anda membeli layanan internet kabel dengan paket 50 Mbps, maka pihak provider akan memberikan pelayanan sesuai paket yang Anda beli.
3. SLA multilevel
Service level agreement multi level memiliki 3 tingkatan level yang berbeda, berikut penjelasan lengkapnya tentang SLA multilevel:
- SLA tingkat korporat
- SLA tingkat pelanggan
- SLA tingkat layanan
Baca juga : Mengenal Disclaimer dan Arti Pentingnya Bagi Bisnis Anda
Contoh Service Level Agreement
Bagi Anda yang penasaran, kami berikan contoh SLA yang dimiliki oleh PT Qwords Company International.
“Pelanggan yang menyewa layanan di Qwords menyetujui bahwa Layanan yang digunakan merupakan tanggung jawab Pelanggan sepenuhnya, Pelanggan akan bertanggung jawab atas kerugian yang dialami Pelanggan secara langsung maupun tidak langsung, ataupun kerugian karena kehilangan pendapatan/keuntungan nyata yang diharapkan Pelanggan, dan tuntutan dari pihak manapun atas terganggunya pelayanan jasa Qwords. Apabila kejadian tersebut terjadi, maka Pelanggan tidak dapat menyalahkan Qwords dalam bentuk apapun; Qwords tidak menanggung segala kerusakan, kehilangan data, kerusakan sistem komputer, dan tidak memberikan kompensasi apapun, yang diakibatkan oleh penggunaan layanan atau aplikasi Pelanggan dalam Qwords (termasuk namun tidak terbatas pada: downnya koneksi dari pihak uplink/ISP, error koneksi ISP Pelanggan, kerusakan hardware, dicracknya account Pelanggan, kesalahan Pelanggan, kelalaian staf Qwords yang tidak sengaja, dsb);
Qwords akan memberitahukan status server yang dipergunakan oleh Pelanggan dan akan memberikan data antara lain : informasi data center, network usage jika terjadi masalah, konektivitas atau interkoneksi, pengunaan storage, load server, sebagian data tersebut dapat Pelanggan lihat pada Control Panel yang telah disediakan Qwords kepada Pelanggan; Qwords akan berusaha memberitahukan dalam rentang waktu 24 hingga 48 jam sebelumnya melalui e-mail atau website untuk tindakan seperti restart server, pemindahan server ke data center lain, pergantian DNS, penggantian IP, serta hal-hal penting lainnya, jika memang dirasa perlu; Kepemilikan terhadap IP Address yang dipergunakan oleh Qwords merupakan milik data center / ISP tempat server Qwords berada atau Qwords, dan dapat diganti atau diminta dikembalikan sewaktu-waktu atas permintaan Qwords / Data Center / ISP tempat server berada, Tidak terdapat kepemilikan Pelanggan terhadap IP Address yang dipergunakan
Qwords akan menghubungi Pelanggan melalui alamat email utama Pelanggan yang terdapat di database kami, seputar layanan hosting yang Qwords berikan atau yang akan diberikan, juga memberitahukan tentang informasi tagihan / pembayaran atau pengumuman penting tentang status server, Pelanggan wajib untuk mengecek inbox emailnya dalam rentang waktu maksimum 3 hari sekali; Pelanggan juga wajib untuk mengganti atau memperbaharui alamat emailnya dalam database kami jika Pelanggan menginginkan dihubungi dengan alamat email berbeda, atau email Pelanggan mengalami gangguan.
Qwords akan berusaha menjaga sebaik-baiknya data Pelanggan di server Qwords yang bersifat pribadi atau rahasia seperti: source code, atau data yang tidak ingin diperlihatkan kepada pihak lain, seperti database, atau data di directory home Pelanggan, kecuali jika Pelanggan sendiri yang mengatur setting agar data dapat diperlihatkan kepada pihak lain;
Qwords tidak dapat memberikan jaminan bahwa situs dengan tingkat trafik tertentu (mis: sekian pageview/unique visitor /hari atau sekian hit/hari) atau menggunakan software tertentu dapat berjalan dengan normal, atau kuat dijalankan oleh server shared hosting di Qwords. Pelanggan perlu untuk mengupgrade layanan yang disewa dari Qwords jika memang tidak dapat berjalan dengan baik di Shared Hosting, semisal memerlukan resource yang besar, atau konfigurasi khusus, dan Pelanggan harus mengerti mengenai kondisi seperti ini, serta tidak akan berkelit dengan alasan apapun.
Qwords menginstall server dalam keadaan standard dimana mayoritas program open source bisa berjalan, Qwords tidak dapat memberikan jaminan bahwa program yang anda gunakan / akan dipergunakan dapat berjalan dalam keadaan stardard server. Anda diharuskan membuat penyesuaian terhadap lingkungan server Qwords.
Qwords tidak dapat memastikan kepada Pelanggan bahwa program-program yang diinstall / ada di server Qwords akan tetap berada pada versi tertentu. Qwords berhak mengupgrade atau mendowngrade program yang diinstall di server Qwords untuk keamanan atau alasan lain, dan akan mencoba menginformasikan mengenai tindakan ini kepada Pelanggan apabila dirasa perlu oleh Qwords;
Qwords berhak untuk menolak pendaftaran Pelanggan jika dinilai mencurigakan dan akan berakibat fatal jika diterima, atau mengandung unsur-unsur perbuatan pidana atau pelanggaran hak privasi orang lain seperti perjudian, hacking, pornografi dan spamming.
Qwords menjamin 98,8% uptime jaringan. Namun tidak termasuk pada peristiwa tertentu yang berada di luar kendali PT Qwords Company International (Force Majeure), kerusakan pada Hardware / Sistem Operasi / Perangkat Lunak yang digunakan Pelanggan. Dan/atau disebutkan lain dalam layanan yang memiliki SLA khusus.”
Manfaat Service Level Agreement
Terdapat alasan yang kuat kenapa Anda harus menggunakan SLA untuk berbagai keperluan utamanya pada bisnis.
Berikut mengenai apa saja manfaat dari SLA:
- Service Level Agreement menjadi tolak ukur dari suatu perusahaan atau bisnis tentang benchmarking yang sudah ditentukan sebelumnya apakah sudah tercapai atau belum.
- Service Level Agreement memiliki manfaat sebagai kontrol dari bisnis apakah output bisnis yang diberikan kepada pelanggan sudah sesuai sehingga bisa membaca feedback yang baik.
- Bisa mengukur performa dengan menggunakan metrik pada tiap stakeholders terkait.
- Dengan menggunakan SLA, maka setiap pihak bisa menerima sesuai dengan konsekuensi yang sudah disetujui bersama.
- Service Level Agreement membuat ketenangan antara dua belah pihak, pihak pemberi layanan akan memberikan sesuai dengan perjanjian dan pihak pelanggan akan mendapatkan apa yang menjadi hak mereka.
Pentingnya SLA Untuk Bisnis
Kesimpulan dari pembahasan diatas bahwa service level agreement menjadi hal yang penting agar bisnis bisa berjalan dengan baik.
Selain itu dari sisi pelanggan, SLA menjadi jaminan bahwa produk/layanan yang didapatkan sesuai dengan isi kontrak yang telah disetujui bersama.
Jadi untuk para pelaku bisnis, SLA ini memang penting adanya.
Jika salah satu pihak tidak mau menggunakan SLA ini, Anda patut curiga bisa jadi ada niat jahat di kemudian hari.
Nah demikian pembahasan mengenai apa itu SLA dan pentingnya SLA untuk bisnis.
Jika masih ada bahasan materi lain tentang SLA yang belum tercantum pada artikel diatas, Anda bisa menambahkannya pada kolom komentar dibawah.
Terima kasih
